Негатив негативу рознь; в зависимости от природы реакции существуют различные средства её нейтрализации. Первый тип негатива – естественный: товар или услуга не оправдали ожиданий покупателя, о чем он незамедлительно написал в социальной сети, в блоге, на форуме и т.п. Специфика Интернета такова, что положительные эмоции от покупки, как правило, не показывают, чтобы не делать компании бесплатное промо, о недостатках же пишут много и охотно. Единственный вариант нейтрализации естественного негатива – решение проблемы; PR здесь мало поможет.
Вариант второй – троллинг: нередко людям создание негативной репутации той или иной успешной компании доставляет удовольствие, является способом повышения самооценки. Как показывает практика PR, с троллями не всегда стоит бороться; популярная в сети фраза «Не кормите тролля», то есть не давайте ему очередную порцию пищи для нападок, весьма целесообразна. Если же троллинг стал причиной настоящего информационного взрыва, PR-службе необходимо как можно быстрее донести до потенциальных покупателей точку зрения компании и аргументировать беспочвенность негативных заявлений. Тролли, как правило, не сильны в фактах и часто сами себе противоречат.
Направленный негатив, инициированный конкурентами либо недоброжелателями, наиболее сложно нейтрализовать. Однако актуализация максимального количества данных часто позволяет справиться с потоком негатива. Так, в ответ на негативные заявления якобы покупателя просят назвать дату, время и место совершения покупки, номер договора и т.п. Ещё один способ – привлечение независимых экспертов, выбранных аудиторией, и популяризация их мнения.